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总会有比争执更好的方式

时间:  2023-11-25   阅读:    作者:  南方

  来到深圳后,我受雇于一家大型商场担任营业员。刚上班的第二天上午十点多,一位中年妇女拿着一件上衣来到商场,要求更换,理由是衣服的袖口上挂了一根细小的线。显而易见,那件上衣干洗过。我只好向她解释:“这件衣服被干洗过了,不能退换。”

  中年妇女的脸红了:“你们当初不是说包换的吗?现在却不兑现承诺。这让顾客怎么相信你们?”说完,她冲出一大堆看热闹的人群,气冲冲地走了。

  面对突如其来的情况,我不知所措。更要命的是,商场总经理在事情发生后不到十分钟就找到我。

  被总经理狠狠地训了一顿之后,我感到很委屈。

  总经理大概看出了我流露出来的不满情绪。他说:“你想想,当一个顾客被一个营业员在众目睽睽之下揭了底牌,她的自尊心是不是受到了伤害?她内心的不快,回去后会不会向亲朋好友诉说?她的亲朋好友听完诉说后,会不会对我们商场产生反感心理?”

  面对总经理的提问,我只能一一说“是”。

  接着,总经理又说:“那位中年妇女会不会再来我们商场购物?她的亲朋好友会不会再来我们商场购物?”

  面对总经理的提问,我委屈地说:“总经理,这件事其实不应该全怪我。”

  总经理摆摆手说:“对于一个依赖顾客生存的商场来说,我们根本没有必要与顾客争个是非曲直。没有不讲情面的顾客,只有服务不周到的营业员。你可以这样说:‘尊敬的女士,我不记得自己在最近一个星期卖过这件上衣,我们一起去看一下录像,好吗?’然后,找个人少的地方给顾客解释。这样既给了顾客台阶下,也不会伤害她的自尊心。总之,总会有比争执更好的方式。”

  总经理给我上了重要的一课。从那以后,不管与什么人打交道,我都会首先弄清自己的身份和责任,然后针对不同的事情,采取相应的处理方法。正如总经理所说:“总会有比争执更好的方式。”我发现,这真的很管用。许多时候,它确实能化干戈为玉帛。

  温馨启迪

  处理事情的方式不同,结果大不一样,总经理给我们上了一课。不只是在商业领域,在任何时候,顾及对方的尊严,采取更为适当的方式,才能收到好的效果。

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