来到深圳后，我受雇于一家大型商场担任营业员。刚上班的第二天上午十点多，一位中年妇女拿着一件上衣来到商场，要求更换，理由是衣服的袖口上挂了一根细小的线。显而易见，那件上衣干洗过。我只好向她解释：“这件衣服被干洗过了，不能退换。”

　　中年妇女的脸红了：“你们当初不是说包换的吗?现在却不兑现承诺。这让顾客怎么相信你们?”说完，她冲出一大堆看热闹的人群，气冲冲地走了。

　　面对突如其来的情况，我不知所措。更要命的是，商场总经理在事情发生后不到十分钟就找到我。

　　被总经理狠狠地训了一顿之后，我感到很委屈。

　　总经理大概看出了我流露出来的不满情绪。他说：“你想想，当一个顾客被一个营业员在众目睽睽之下揭了底牌，她的自尊心是不是受到了伤害?她内心的不快，回去后会不会向亲朋好友诉说?她的亲朋好友听完诉说后，会不会对我们商场产生反感心理?”

　　面对总经理的提问，我只能一一说“是”。

　　接着，总经理又说：“那位中年妇女会不会再来我们商场购物?她的亲朋好友会不会再来我们商场购物?”

　　面对总经理的提问，我委屈地说：“总经理，这件事其实不应该全怪我。”

　　总经理摆摆手说：“对于一个依赖顾客生存的商场来说，我们根本没有必要与顾客争个是非曲直。没有不讲情面的顾客，只有服务不周到的营业员。你可以这样说：‘尊敬的女士，我不记得自己在最近一个星期卖过这件上衣，我们一起去看一下录像，好吗?’然后，找个人少的地方给顾客解释。这样既给了顾客台阶下，也不会伤害她的自尊心。总之，总会有比争执更好的方式。”

　　总经理给我上了重要的一课。从那以后，不管与什么人打交道，我都会首先弄清自己的身份和责任，然后针对不同的事情，采取相应的处理方法。正如总经理所说：“总会有比争执更好的方式。”我发现，这真的很管用。许多时候，它确实能化干戈为玉帛。

　　温馨启迪

　　处理事情的方式不同，结果大不一样，总经理给我们上了一课。不只是在商业领域，在任何时候，顾及对方的尊严，采取更为适当的方式，才能收到好的效果。