泰国的东方饭店堪称亚洲之最，几乎天天客满。不提前一个月预定，很难有入住机会，而且客人大都来自西方发达国家。东方饭店的经营如此成功，是他们有特别的优势吗?不是。是他们有新鲜独到的招数吗?也不是。那么，他们究竟靠什么获得骄人的业绩呢?要找到答案，不妨先来看看一位姓王的老板入住东方饭店的经历。

　　王老板因生意经常去泰国，第一次下榻东方饭店就感觉很不错。第二次再入住时，楼层服务生恭敬地问道：“王先生是要用早餐吗?”王老板很奇怪，反问：“你怎么知道我姓王?”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令王老板大吃一惊，因为他住过世界各地的无数高级酒店，这种情况还是第一次碰到。

　　王老板走进餐厅，服务小姐微笑着问：“王先生还要老位子吗?”王老板的惊讶再次升级，心想尽管不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好?看到他惊讶的样子，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”王老板兴奋地说：“老位子!老位子!”小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋?”王老板已不再惊讶了：“老菜单，就要老菜单!”

　　上餐时，餐厅赠送一碟小菜。这种小菜他是第一次看到，就问：“这是什么?”服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜。”服务生为什么要后退两步呢，他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上。这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是在美国最好的饭店里王老板都没有见过。

　　后来，王老板有两年没有再到泰国去。在他生日的时候，突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡，并附了一封信，信上说东方饭店的全体员工十分想念他，希望能再次见到他。王老板当时激动得热泪盈眶，发誓再到泰国去，一定要住在“东方”，并且要说服所有的朋友像他一样选择。

　　原来，东方饭店在经营上的确没什么新招、高招、怪招，他们采取的仍然是惯用的传统办法：提供人性化的优质服务。只不过，在别人仅局限于达到规定的服务水准就停滞不前时，他们却进一步挖掘，抓住别人未在意的不起眼的细节，坚持不懈地把人性化服务延伸到方方面面，落实到点点滴滴，不遗余力地推向极致。由此，他们靠比别人更胜一筹的服务，轻而易举地赢得顾客的心，天天爆满也就不奇怪了。

　　东方饭店的做法令人深思。在这个竞争的年代，如果只会做“规定动作”，满足于和别人做得一样好，没有竭尽全力超越别人，争创一流，做到极致的意念和行动，就难以从如林的强手中胜出，在激烈的角逐中夺魁。

　　温馨启迪

　　通过叙述东方饭店经营中的独特细节，说明了一个真理：细节影响品质，细节体现品位，细节显示差异，细节展现素养，细节决定成败。注重细节，事半功倍。