1微笑是一种身体语言，即使在电话中也能听出来。它像一阵和煦的春风，抚平顾客心中的不快。如何让听电话的对方感受到你的微笑?建议你给顾客一个倾诉的机会，言谈中流露出你的同情来。比如“你这么生气，我很理解。我真想帮帮你”。当然，最重要的是静心倾听。

　　2韦尔奇的选人标准：第一，是活力，一个优秀的人必须要充满活力;第二，是他必须要让他的整个团队感到振奋，在心态上积极起来;第三是不模棱两可，别人问他问题的时候，不说“也许”而只说“是”或者“否”;第四是执行，不但要提出自己的工作目标，而且要把自己的承诺加以兑现。

　　3人的精力是有限的，不应把一生的重点放在不断改进自己的缺点，把自己培养成“完人”;而应经常分析发现自己的优点，并持续不断发扬光大，形成自己独特的优势，成为某一个方面、某一种技术、某一个点上的专家、强人!企业也是一样。

　　4每一分每一秒做最有生命力的事情。

　　5充分授权，给他机会锻炼，但你自己要首先放弃完美，宽容制造执行力，优秀的经理懂得充分授权，给员工以锻炼的机会，并允许他犯错误，让他自己从错误中学习和提高。 　　　

　　6所谓“三现”，指的是现场、现物、现实，就是说，当发生问题的时候，管理者要快速到“现场”去，亲眼确认“现物”，认真探究“现实”，并据此提出和落实符合实际的解决办法。

　　7我最信奉的是员工的力量。我相信如果他们犯了错误，应该让他们明白这并不会导致恶果。真正能够导致恶果的，是犯了错误却竭力加以掩盖。但是，一方面，如果员工不愿意犯错误，那么他们永远不可能做出正确的决策;另一方面，如果他们总是犯错误，你就应该让他们去为你的竞争对手工作。

　　8我们对工作有爱也有恨。这种或爱或恨的感受，让你觉得该改换门庭了。其实，你真正需要改变的是你与工作的关系，你应注重自己的技能，力求改进所做的工作。不要日复一日机械地工作，要发挥你的创造性，让周围的一切变得轻松些。

　　9为了帮助那些工作不顺、情绪低落的员工摆脱困境，可以让他们给以下问题写出个答案：“你到底想要什么?”员工可以不把答案告诉别人，重要的是让他们理解，为实现自己的愿望而工作可以大大提高工作热情。

　　10一次性就将事情做对。 一开始就要冲刺。 一日之计在于昨夜。

　　11优秀的管理者不会让员工觉得他在管人。

　　12面对员工的抗拒，主管不应该不断地向员工强调改变的必要性，而是要正视员工的反应，去了解背后的原因，化解员工的抗拒心理。

　　13君视臣如草芥，臣视君如寇仇。